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编辑导语:客户旅程从一个特定的用户角度出发,记录用户与产品或者服务之间接触、进入以及互动的完整过程。客户旅程能够帮助我们更快地定位到问题,从而促进团队更好地工作。本文以一个案例引入,解析如何使用客户旅程,帮助我们了解用户思维。
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客户旅程是从一个特定用户的角度出发,记录用户与产品/服务进行接触、进入以及互动的完整过程。
客户旅程不仅可以遍历整个用户体验的过程,还可以用它来遍历任何问题的发生过程「Before, During, After」,以便找到解决方案或者优化问题。
示例场景:
- 招聘过程:在招聘某人之前,之中和之后会发生什么?
- 获得产品客户:获取客户之前,之中和之后会发生什么?
- 市场营销:客户购买之前,期间或之后发生什么?
每个人都在脑海中经历过这个过程,人们会在心智上建立自己的问题地图,并逐步解决它们。
客户旅程的主要工作就是列出所有事情,并将其映射到每个人都可以使用的结构中。
一、如何进行客户旅程呢?首先,你需要确定一个正在解决的问题,然后再列出解决该问题之前,之中和之后的事情。
在《产品三观》中,卫 Sir 看到过一个给慕思设计床的例子,从常理的思维来看床的功能很单一,就是休息和睡觉,但其实呢,床有三个使用场景,分别是睡前、睡中和睡后。
睡前,我们甚至有三到四小时在床上刷个抖音,在床上看个微博,在床上看个书,在床上听个音乐……
在这三到四个小时,这张床能用最好的灯光、最好的姿势,智能地配合我们去娱乐、去自嗨吗?其实以前的床是不可以的。
睡中,我们希望这张床能够监测我们的睡眠数据。
那睡后呢?睡后其实我要去看看我昨天起没起夜、我的身体状况是怎么样的,甚至是体重怎么样。
再举个例子,下面是一个常见的场景:假设你有一个可爱的宝宝,每天早晨你都需要与他一起吃早餐,还要帮助他穿衣、洗漱,并且让宝宝在精神上也准备好开始新的一天。
列出宝宝早晨的旅程,在他醒来之前,醒来期间以及醒来之后会发生什么?
醒来之前:
- 你首先醒来,不叫醒你的其他家人;
- 做你自己的事情:洗漱、锻炼、准备早餐等;
- 准备叫醒你的宝宝。
- 宝宝醒来:拥抱,制定今天的计划等;
- 做他们的早晨清单:刷牙、洗漱、穿衣等。
- 一起吃早餐;
- 打扫卫生,保持清洁 ;
- 开始活动:亲子互动等 。
继续上面的示例:你首先列出了每天早晨做的事情……洗手间,喝水,吃早餐等,此时你可能会意识到这实际上是“做你的事情”的第一步” ,也就是宝宝醒来之前的事情。
这个步骤并没有包含你的宝宝,因此,你需要将其归为一个步骤。
下面是完整的示例表格:
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一旦完成了客户旅程,你便可以查看每个步骤,并提出解决方案以更好地解决问题。
【 醒来|一个好用的用户思维工具送给你「客户旅程」】你可能会产生一些新的想法,以改进流程:
- 首先关闭卧室的门,以减少噪音和光线;
- 前一天晚上把你的早餐材料预先准备好;
- 使用塑料碗和勺子,这样可以减少进餐时的噪音;
- 手机已预先充好电,因此不必通过电缆,插头等发出噪音。
你甚至可以添加一个新列,例如“前一天晚上”,你可以列出前一天可以采取的措施,以使你的早晨更好。
二、为什么客户旅程很重要你可以轻松扩展你的客户旅程,你可以把你的家人也加到了这个问题上,你们一起努力改善早晨。
继续扩大规模,你有一个由 5 人组成的团队致力于使你们的家庭早晨更好。
在没有解决整个问题的情况下,你也无需了解解决方案如何影响总体目标,你就可以提前进入解决方案模式,
如果每个人都是从同一个客户旅程开始的,那么你将获得 5 倍的精神能力,以减少步骤并构建可跨步骤扩展的解决方案。
现在,用你的家庭早晨问题代替你公司工作中的任何问题。
三、如何开始呢?从一张纸开始,学习如何规划步骤,编辑步骤和集思广益。
稿源:(人人都是产品经理)
【傻大方】网址:/c/111cC24H021.html
标题:醒来|一个好用的用户思维工具送给你「客户旅程」