蓝鲸专访｜水滴CTO邱慧：基于业务场景做技术创新，用户需求可分析并唤醒近年

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近年，水滴基于业务场景积累的用户、保险、医疗健康等数据，依靠大数据、AI 等技术构建了水滴的保险科技，并在其保险保障业务版块和医疗健康版块中得以落地应用。
水滴CTO邱慧在接受蓝鲸TMT专访时表示，水滴的定位是一家产业互联网公司，扎根于大健康产业中，致力于用互联网手段、科技手段改造和赋能产业。
邱慧认为， “水滴作为产业互联网公司，既连接B端又连接C端，产业链条长，反馈周期也很长。而针对长周期、多边的行业，通过技术可以实现流程化，拆解每个链条，把方差降到最小。 ”
依靠技术反向定制产品，智能理赔准确率达99.7%
“依靠水滴的大数据系统和风控系统等，我们可以知道用户的需求、痛点等，再凭借自己的精算能力，联合保司做保险产品的反向定制和定价，给用户更多选择。 ”邱慧表示。
邱慧认为，传统保险品种相对较少，用户可选的产品不多，而且保障范围、定价准则等都是统一的。而现在95后的健康意识和保险意识比较强，但中国老龄化逐渐明显、部分慢性病患者比较难得到保障。
“水滴在做的是普惠的保障，即给尽可能多的家庭、用户提供保险保障产品服务。过去的保险行业出于风控角度考虑，对带病体、亚健康、慢性病（高血压、糖尿病等）等群体基本都排除在投保人群之外。能否从保险产品供给侧进行创新，为这部分用户提供保障，这是水滴持续在做的事情。 ”邱慧进一步表示。
互联网行业在大数据方面最常见的应用是千人千面，前提是必须有足够用户才能实现个性化推荐、做精准营销，这样用户体验才会更好。
据邱慧介绍，从销售侧拆解，水滴拥有线上直卖和网销团队两种模式。在线上直卖过程中，每个用户在小程序/APP等界面看到的内容都不一样，这是通过个性化推荐实现的。网销团队有智能客服系统的支持，这个系统可以实时分析用户情绪、关键词等，再基于分析用户的需求和关注问题，推荐对应的应答话术和产品方案。
而在运营侧，邱慧着重介绍了智能理赔系统。 “用户买保险其实买的是确定性，理赔就是这个确定性。用户万一不幸出险，这时候对时效很关注，需要的是快速、便捷的理赔，而智能理赔系统可以实现7X24小时工作，支持在线理赔。 ”
邱慧表示，智能理赔系统背后使用了神经网络算法、OCR、NLP等技术，对于用户提交的理赔材料进行系统自动识别，给出判断和分类标准，这是技术发力点之一。用户可以在任何时候提交理赔申请，然后系统开始处理跟进。
“理赔人员是壁垒很高的，需要医学、保险、法律等知识，而这类人才比较难规模化。我们就依靠技术手段把人的经验、知识附加到系统上，并通过不断训练、积累和优化、迭代模型等，最后输出一个高准确率的模型。我们现在智能理赔的准确率达到99.7% ，模型覆盖案件的时效提高了44.5% ，录入人力节省了50% 。 ”邱慧说道， “我们近期最快的一个理赔案例，用户提交完资料到收到确认赔付的短信，时间只有3分钟左右。 ”
“保险行业价值链分为供给侧、销售侧和运营侧，技术主要围绕这三点进行探索。 ”邱慧总结道。
产业互联网技术创新要为业务场景服务
邱慧于2020年中加入水滴公司，担任合伙人兼 CTO ，负责打造和提升水滴公司的科技力和创新力。加入水滴之前，邱慧曾于2014年加入优信担任 CTO ，参与孵化优信二手车、优信新车等业务，从零开始组建了优信近千人的产研体系，率先将二手车整个交易和服务环节数据化、在线化和智能化，成为集团推动产业升级的核心竞争力。
“之前在优信六年的时间，我对技术研发最核心的认知是：要懂业务。优信和水滴都是产业互联网公司，都是极度垂直的需要深耕了解行业的公司。技术团队需要高频次跟业务打交道，去倾听用户的痛点和诉求，懂业务也是产业互联网公司技术团队第一能力要求，否则技术做的东西就是不实用的空中楼阁。 ”邱慧谈道。
邱慧认为，保险保障行业是一个非常需要技术发挥的行业，保险是一个非标品行业，品类很多，每个人的身体健康情况、经济情况和保险需求也不一样，如果用传统的方式、非技术的方式比较难服务和解答用户。
“此外，买保险相对低频，这意味着对公司后续服务、履约环节要求比较高，这也是这类公司形成护城河很重要的一点。水滴在的健康保障行业里，客服咨询、保险理赔、医疗管理等都是一个很长链路，需要很强的服务履约能力。 ”