凤凰网|官宣!京东智能客服品牌名称“言犀”正式发布

言下之意,心有灵犀,寓意言辞所述如灵犀般唤起共鸣,道出了人与人交流的完美境界,也与有情感、有温度的京东智能客服不谋而合。
11月25日,JDDiscovery-2020京东全球科技探索者大会上,京东智能客服品牌名称言犀正式发布。这款由京东智联云自主研发的智能情感客服系统,以交互为内核、科技为触手,打造出高情商、个性化、全链路的端到端智能客服解决方案,为客户实现心有灵犀般的客服体验。
前生
:24小时营业的在线客服
您好,京东客服46238很高兴为您服务,请问有什么可以帮您的吗?

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2012年,在线客服机器人在京东上岗,为客户担负起业务引导、疑问解答和沟通交流等职责。虽是初入职场,但客服机器人在高度专业化的服务技能上毫不逊色。它不仅可以7*24小时的自动回复问题,处理常规查询,改善服务效果,使人工客服能够专注于更复杂、更有意义的工作。还能基于ASR语音识别、NLP语义分析、数据挖掘等技术,对服务语音数据、文本数据进行智能质检分析,实现服务质检全渠道全量覆盖。
原来单一渠道的电话客服,转变为全渠道的人工+智能客服,客户服务模式开始实现数字化和智能化。
今生:未问而先知的智能客服
为了能充分理解人类的语音和文本,并作出人工级别的反馈。 2017年,京东智能客服平台上线。
基于领先的全栈自研AI技术,京东智能客服不仅能高质量完成全流程服务闭环,更有知心、走心、关心的特性,可通过全链路核心服务节点数据、海量历史会话等信息,结合细粒度用户情绪识别技术,进行多模态情感交互,预测用户的意图,让用户真切感受到未问而先知。同时还会判断对话情况和复杂度,无缝衔接到人工客服,实现人机协同的效果。

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目前,智能客服言犀已经形成了包括在线咨询机器人语音外呼语音导航语音应答数字人在内的服务矩阵,并为人工客服提供全套智能化武器,包括智能坐席辅助、智能培训、智能创单、智能风险预警等,以及为经营管理提供数智化的智能排班、智能调度、智能风控、商机挖掘等一系列智能决策分析工具。同时,还增加了一系列深度对话交互式导购功能,如商品推荐、卖点提炼、咨询催拍、猜你想问、购买意愿预测等促转化功能。
【凤凰网|官宣!京东智能客服品牌名称“言犀”正式发布】今年京东11.11期间,言犀平台累计服务顾客3.2亿次,相较于去年京东11.11提升181%,京小智在11.11当日接待破547万人次,大促期间累计提供咨询服务和导购服务共计8432万人次,相比去年京东11.11提升200% 。
未来:更智能的人机交互
言犀的到来,让客服系统从传统的人力密集型走向技术密集和人工融合发展的新阶段,成了从成本中心向价值中心的转换,为产业链上下游构建出一个智能共赢的生态环境。

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基于自研的通用智能人机对话与交互平台,京东智联云打造三级火箭的产品战略,通过智能客服、智能交互营销及智能消费媒体等3大产品领域,聚焦不同属性的智能化服务场景,致力言犀更快地进入商业化应用时代。
以零售业的直播带货为例。言犀基于京东智联云自研的商品知识图谱技术、商品卖点自动挖掘技术和多模态数字内容生成等技术,为京东的亿级商品自动生成个性化场景化文案、搭配直播式语言风格的TTS和背景音乐,再配上虚拟主播和自动导购等技术,打造出一站式、7*24小时全年无休的AI带货直播系统,把直播带货变成真正可规模化的零售型业态。
随着数字经济按钮的启动,言犀将全方位进入到商业组织的脉搏之中,助力传统企业走向数智转型的快车道。作为京东集团技术与服务的核心输出通道,京东智联云将持续发挥技术优势,为产业数智化转型升级带来更多可能,谱写数智未来新篇章。