老年人|快递，菜鸟驿站，直播购物：老年人的电商之墙

春节临近，电商购物又开始火爆，小区的菜鸟驿站门口又排起了长队。我所在的小区，居住人群以老年人带孙子孙女为主，所以在取快递时前后排队的也大多是老人。
在等着领取快递的过程里，大家往往会随口聊几句。而这时老人们聊的最多的，就是网上买东西多么艰难，每天来取快递多么不便。甚至有老人跟我说，自己为了不让儿女在网上给他买东西，已经跟孩子吵了好几次。儿女想要尽孝，从网上买了一堆东西，这些东西搬回去老人要腰疼半天。儿女还硬要说可以由快递和驿站送货上门，结果一次也没人送。

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还有一次，双11之后正是快递爆棚的时候，排在我前面一位阿姨要取的快递过多，导致她怎么也拿不走。后来我帮她把快递捆起来送回家去，一路上也听她聊了不少网购拿快递的艰难。
更加让我注意到老年人网购难题的，是12月重庆一位79岁老人，在下楼搬取20多斤重快递的途中猝死。当时快递公司到底应该如何承责引发了强烈讨论。无论是从这种极端个案，还是以我亲身所见，老年人网购和取快递确实非常艰难。其中各个环节充斥着冷漠与套路，基本看不到什么“适老”的光芒。
这里总结几个听周围老人谈论最多的电商难题。当老龄化社会加速到来时，我们需要的绝不仅仅是发掘银发经济。而是应该首先让数字经济的服务体系，真正与老年人的习惯与需求接轨。
快递：差钱，就差事？
12月，长春一家某通快递站点抛扔快递并且强横回复的事登上了热搜。当时快递站点是这么对用户说的：建议发顺丰，不差钱不差事。
这种回复确实气人，但感觉现实生活里绝不少见，至少菜鸟驿站工作人员和快递小哥就都跟我说过类似的话。与老人交流网购体验，首先提到的也往往是快递服务差，不给送到家。一些小的生活用品可能还好，但如果是大件商品，或者儿女买的生鲜类商品，不给送上门就成为一种磨难。
这里不是给顺丰打广告，事实上每次网购都要求卖家发顺丰也不可能。但就我所居住的小区来看，快递中只有顺丰会送上门。其他一律放到菜鸟驿站，偶尔放到快递柜。期间不会与收件人进行任何联系，用户只能收到官方提醒短信，或者在电商平台查看快递进度。即使在快递服务平台或者电商平台点选或标注需要送货上门，结果也同样是放到菜鸟驿站。

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如果是年轻人，可能遇到不想拿或者拿不动的快递会给快递员、快递客服打电话，沟通上门送货。但实际情况是老年人很少进行类似沟通，而且更多是直接与快递员联系，很少使用官方投诉。但快递员一般情况下会以各种借口拒绝上门送货，只有官方投诉才偶尔能够奏效。
所以我经常能看到，老人收到很多子女网购的商品，并且子女已经在系统里选择了送货上门，认为万无一失。但最后都还是需要老人去代收点排队取货。尤其生鲜类产品，老人担心存放过久，会第一时间去拿。有些老人明明身体不适，还要坚持去把快递拿回家。儿女告诉老人可以沟通快递上门送货，但快递员推诿，平台投诉不会用，老人往往不得其法，最后与其生气还要自己跑一趟，不如干脆自己默默承受。
重庆老人拿快递猝死的不幸发生后，就有网友讨论老人为什么愿意自己下楼搬运如此重的快递。就我的观察来看，老人往往不是愿意，而是生过气后嫌麻烦，后来干脆自己动手。
2018年5月开始施行的《快递暂行条例》规定了经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人。但在现实中往往不大可能。我问过多个城市的朋友，不问不联系直接放到快递柜或者菜鸟驿站才是常态。这当然是产业效率最大化的要求，但对老年人的网购友好度确实很低。
菜鸟驿站：拒绝送货上门有一万种方式
也许有朋友会说了，快递不能送货上门，但菜鸟驿站不是可以送货上门吗？
确实，菜鸟驿站官方似乎是这么说的，如果驿站拒绝送货也可以电话投诉。但驿站营业人员有各种方法规避监管。而如果是菜鸟之外的其他代收点，那就更无从投诉了。
每年双11是菜鸟驿站门口排队时间最长的时候。去年双11我就听到同在排队的老人说，天寒地冻地排队，一等就几十分钟，还不如去商场买东西，好歹那里暖和。当以体验和效率为出发点的电商发展到这一步，可能确实也就没有体验和效率可言了。